Interventions sur "fournisseur" d'Yves Vandewalle

...eu l'oublié de nos débats très techniques. Et c'est dommage, car il est de petits dysfonctionnements qui dégradent la qualité du service public et gâchent la vie de nos concitoyens au quotidien. C'est pourquoi j'ai déposé l'amendement que nous allons examiner dans quelques instants, qui concerne les raccordements au réseau, un vrai cauchemar, il faut bien le dire, pour bien des usagers. Entre le fournisseur d'énergie et le distributeur, le consommateur domestique ne sait plus s'il doit s'en remettre à Kafka ou à Courteline, et il est confronté à des délais qui sont parfois dignes d'un pays du tiers-monde. Il est donc nécessaire, monsieur le ministre, de fixer clairement le principe d'un interlocuteur unique, pour simplifier la vie de l'usager, qui n'est pas le mieux placé, vous en conviendrez, pour...

Je reviens, une nouvelle fois, monsieur le ministre, sur la qualité du service rendu aux usagers, qui fait l'objet de l'amendement n° 73. Lorsqu'ils tentent de contacter leur fournisseur, les usagers peinent désormais à trouver un interlocuteur pour résoudre leur problème. Presque toujours, ils ont maintenant affaire à un répondeur automatique ou un centre d'appel, souvent incapable de comprendre et, encore plus, de résoudre leur cas particulier. Le médiateur de la République vient de dénoncer vivement cette déshumanisation des services publics. C'est même l'objet de l'éditorial...

Le dispositif actuel est néfaste, le consommateur se perd entre le fournisseur et ERDF pour le branchement.

...d'améliorer le service offert par les opérateurs à leur clientèle, qui, selon le médiateur de l'énergie, laisse beaucoup à désirer, surtout quand il s'agit de centres d'appel. Il conviendrait d'avoir, au sein de chaque département, au moins un point d'accueil où les consommateurs domestiques pourraient s'adresser à un interlocuteur physique. Toutefois, cela pourrait s'avérer contraignant pour les fournisseurs alternatifs ; c'est pourquoi on pourrait préciser que ces derniers ne sont tenus d'ouvrir un guichet que s'ils ont des clients dans le département.

Cet amendement de bon sens, me semble-t-il, s'inscrit dans la volonté du Gouvernement de simplifier et d'améliorer les relations entre les usagers et les fournisseurs d'électricité. En effet, l'accueil au guichet constitue une interface à mon sens indispensable de la relation entre l'usager et le fournisseur et il fait partie intégrante de la qualité de service qu'un fournisseur doit offrir à sa clientèle, notamment quand on se trouve dans une situation d'oligopole. Pourtant, cet accueil physique tend à disparaître au profit de multiples ressources serveurs...