Intervention de Sauveur Gandolfi-Scheit

Monsieur le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation, les communications électroniques, qui regroupent la téléphonie, Internet et la télévision par câble ou satellite, sont devenues omniprésentes dans la vie quotidienne des Français. Il s'agit incontestablement d'un progrès : la baisse régulière du prix de ces biens les rend désormais accessibles à l'immense majorité de nos concitoyens. En tant qu'élus, nous sommes toutefois régulièrement interpellés par nos administrés sur les difficultés qu'ils rencontrent avec leurs opérateurs. Les plaintes résultent à la fois de la complexité technique des produits et de pratiques commerciales parfois contestables.

Ainsi, comment peut-on justifier, lorsqu'un consommateur subit un dysfonctionnement qui n'est pas de son fait, qu'il lui faille appeler un numéro surtaxé pour que son problème soit résolu ? Pire encore, comment justifier qu'il doive payer le temps d'attente pour avoir le simple droit d'être mis en relation avec le service d'assistance ? Il n'y a rien de plus exaspérant pour le consommateur que de s'apercevoir, en recevant sa facture, qu'on lui a prélevé quinze ou vingt euros simplement parce qu'il a cherché à résoudre un problème technique !

Les services de télécommunications représentent déjà 3 % du budget des ménages, soit 550 euros par foyer et par an. Pour un consommateur déjà captif tant il a du mal à résilier ses contrats, il n'est pas acceptable d'augmenter artificiellement ce poste par des surcoûts injustifiés ! Au final, tout cela génère un sentiment de défiance, qui n'est bon ni pour les opérateurs, ni pour l'innovation dans notre pays, ni, bien sûr, pour les consommateurs.

Monsieur le secrétaire d'État, les mesures relatives aux télécommunications inscrites dans la loi que vous avez présentée au Parlement en décembre dernier, et qui sont entrées en vigueur le 1er juin, visent à répondre à ce sentiment de défiance.