Intervention de François-Daniel Migeon

Nous ne sommes effectivement pas partis de zéro. La RGPP s'est appuyée sur plusieurs audits menés en deux phases, en 2007-2008, puis en 2009-2010. À chaque fois, les équipes mobilisées ont bien entendu eu accès à tous les rapports disponibles sur les sujets dont elles avaient à traiter. Cela permet d'ailleurs de lever l'objection selon laquelle la RGPP aurait été menée trop vite. Peut-on parler de précipitation quand une réforme de l'administration territoriale, suggérée déjà dans un rapport sénatorial fin 2000, a été engagée en 2007-2008 ? Aurait-on dû se concerter durant des années encore ? Si l'on n'avait pas pu s'appuyer sur l'ensemble de ces travaux préalables, la modernisation n'aurait pu avoir l'ampleur qu'elle a eue ni être menée au rythme auquel elle l'a été.

J'en viens à la relation que vous établissez, implicitement, entre moyens et qualité de service. L'équation à résoudre dans la RGPP était d'améliorer le service rendu aux usagers tout en réduisant les effectifs : la seule solution passait par une transformation en profondeur des pratiques et des structures. Diverses méthodes, régulièrement employées par les organisations, permettent, en se concentrant sur le service utile pour l'usager final, d'identifier et d'éliminer toutes les activités inutiles. La particularité est que nous avons cherché, pour des démarches bien définies comme les naturalisations, à accélérer le traitement des demandes sans accroître les moyens, voire en en dégageant. Cette logique dans laquelle on ne pense plus systématiquement que davantage de moyens égale davantage de services ou moins de moyens moins de services, et où on cherche au contraire à se réorganiser pour apporter plus de services avec moins de moyens est au coeur de la RGPP.

Pour ce qui est du Médiateur de la République, nous avions d'emblée établi avec lui d'excellentes relations, conscients que les récriminations des usagers qui s'adressaient à lui constituaient une mine précieuse d'informations pour orienter la réforme de l'État. Son travail nous a beaucoup aidés. Nous portons la plus grande attention aux problèmes qu'il a mentionnés et faisons notre miel de ses analyses.

Faut-il impérativement réduire les effectifs ? Dans un univers qui change, face à des attentes nouvelles et alors que de nouveaux outils sont disponibles, un professionnel loyal, qui souhaite continuer d'apporter le meilleur service, se remet nécessairement en question. La modernisation n'est rien d'autre que cette adaptation permanente, à la fois moteur de la vie d'une organisation et preuve de sa bonne santé. Une autre question est de savoir comment elle s'opère. Les outils utilisés sont fonction du contexte. On ne mobilise pas les mêmes si elle doit s'accompagner d'une réduction des moyens ou si la contrainte est moindre. Rationalisation ou au contraire, dans une logique plus entrepreneuriale, développement de nouveaux services : la part respective des deux approches s'ajuste en fonction de ces paramètres exogènes.

Avons-nous rencontré des difficultés ? Bien sûr. La plus grande est celle que j'appellerais de la « cascade managériale ». Vu le rythme auquel a dû être conduite la RGPP, même si nous avons été moins vite que d'autres pays, et vu l'ampleur des transformations à effectuer, il faut qu'à chaque niveau de management, la réforme soit effectivement pilotée. Or, sur ce point, nous nous sommes heurtés tout simplement à la culture administrative, qui est d'abord une culture de structure et d'anonymat. Le responsable s'efface devant sa fonction, qui le précédait et lui survivra, la structure constituant le pilier principal. Lorsqu'une structure se transforme en profondeur, il est un moment où, nécessairement, ce sont les managers qui constituent le point de repère pour les équipes. Dans le cas qui nous occupe, il faut que des cadres, qui faisaient bien leur travail dans un environnement stable, plutôt en s'effaçant derrière la structure, en assument l'évolution et apprennent à l'incarner pour aider leurs équipes à passer le cap. Cela est tout à fait nouveau dans l'administration. C'est d'ailleurs pourquoi a été créée une École de la modernisation de l'État où les fonctionnaires apprendront ce nouveau métier. Dès lors que l'on a voulu, par souci d'équité, que toutes les administrations soient concernées, chaque responsable a, à un moment donné, une réforme RGPP à mener. Accompagner toutes ces réformes et apporter le soutien nécessaire à tous les managers, c'est le défi que nous avons à relever et la principale difficulté que nous rencontrons.