Intervention de Olivier Gerolami

Dans chacune des régions passées au numérique, le GIP a mis en oeuvre un dispositif complet d'information et d'accompagnement des téléspectateurs.

Un premier élément positif du bilan est que nos concitoyens ont été massivement informés lorsque leur région est passée au tout numérique. Nous n'avons laissé personne dans l'ignorance : chacun savait ce qu'il devait faire – le taux de notoriété du passage était de 97 ou 98 %. De plus, les Français concernés se sont massivement équipés, bien qu'un peu tardivement : un mois avant le passage de leur région au tout numérique, moins de 5 % des téléspectateurs en restent encore à l'analogique ; dix jours après ce passage, le taux est très proche de 0 %. Autrement dit, tous les habitants des régions passées au tout numérique ont compris ce qui se passait et se sont équipés ; c'était l'objectif prioritaire du GIP.

En second lieu, tout s'est bien passé en matière de protection des droits des consommateurs. Quels que soient les commentaires de la presse, il n'y a guère de plaintes. Nous avons signé une charte de bonne conduite avec l'ensemble des professionnels – les distributeurs, les antennistes et les revendeurs : 7 700 d'entre eux ont signé cette charte, dont 100 % de la distribution sous enseigne. Les abus signalés au GIP ou à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) sont très marginaux par rapport au volume des ventes et des interventions. Nous restons néanmoins très vigilants, notamment en ce qui concerne le démarchage à domicile, parfois source de problèmes.

J'en viens à notre rôle d'accompagnement des populations, en particulier les personnes âgées et les plus modestes. Conformément à la loi, nous avons, d'une part, mis en place plusieurs dispositifs d'aide financière : l'un, sous conditions de ressources, concerne l'achat de l'équipement et, le cas échéant, le changement ou la réfection de l'antenne râteau ; une autre, instituée par la loi du 17 décembre 2009, permet aux téléspectateurs qui perdraient la réception hertzienne terrestre lors du passage au numérique de bénéficier d'une aide de 250 euros au maximum, pour passer à un mode alternatif de réception. Nous avons géré plus de 80 000 dossiers d'aide, dont 15 000 pour l'aide à la réception. Ce dernier chiffre peut paraître relativement peu élevé mais il ne faut pas oublier que les régions, notamment de montagne, où ce problème de réception devrait se poser ne sont pas encore passées au tout numérique. En outre, les téléspectateurs disposent d'un délai de six mois après le passage de leur région au numérique pour adresser leur dossier ; le pic des demandes se produit en général au bout de deux ou trois mois. Le bilan actuel est donc provisoire, mais la procédure fonctionne bien : elle est gérée de façon très organisée par le GIP et, dès lors que leur dossier est conforme, les téléspectateurs sont remboursés dans un délai inférieur à six semaines.

D'autre part – et là encore, en application de la loi –, nous assurons un accompagnement technique, personnalisé et à domicile, à destination des personnes âgées et handicapées. Pour cela, nous avons recours à deux prestataires différents selon les régions : la Poste ou des étudiants fédérés par la société Public Système. Ces partenaires interviennent gratuitement, sans condition de ressources, pour brancher l'adaptateur et régler les canaux des chaînes. Un total de 90 000 interventions a été réalisé jusqu'à présent, dont plus de 20 000 en une semaine lors du passage de l'Ile-de-France au tout numérique. Le GIP assure, par ailleurs, une formation gratuite pour les personnels des maisons de retraite, des centres communaux d'action sociale (CCAS) et des associations, afin de produire un effet de levier sur la solidarité de proximité ; 150 000 interventions gratuites auraient déjà eu lieu dans ce cadre. Nous avons donc respecté tant la lettre que l'esprit de la loi, en favorisant le développement d'une assistance de proximité, qui repose notamment sur une coproduction avec les collectivités territoriales. Nous veillons, grâce à cette solidarité intergénérationnelle et de voisinage, à ce que personne ne soit laissé au bord du chemin.

Par ailleurs nous avons développé des outils d'information pour les téléspectateurs. Dans chaque région, le GIP a engagé une campagne de communication sous différentes formes : à la composante publicitaire et à la distribution de guides s'ajoutent des présences de terrain grâce à des points d'information, dont certains sont fixes et d'autres mobiles – nous avons des équipes qui se déplacent sur les territoires pour aller à la rencontre de tous. Au niveau national, le centre d'appel téléphonique « Tous au numérique », est joignable au 0 970 818 818, au prix d'un appel local. Depuis son lancement en septembre 2009, ce centre a reçu plus d'1,65 million d'appels. Il a été dimensionné de manière à pouvoir gérer correctement, avec une qualité de service supérieure à 90 %, les pics d'appel lorsque des régions très peuplées passent au tout numérique : grâce à un dispositif de formation continue de téléconseillers mobilisés pour des périodes très courtes, il est possible de passer de 5 000 ou 6 000 appels par jour à plus de 40 000, comme ce fut le cas en Ile-de-France la semaine dernière. Tous les téléspectateurs qui veulent nous joindre peuvent donc le faire. Nous avons développé, à leur intention, un ensemble d'outils et de scripts assez complet, qui leur permet de savoir, grâce au moteur de recherche du CSA, s'ils sont couverts et s'ils ont droit à des aides, d'accéder à l'ensemble des informations techniques au moment du rallumage des émetteurs, et de bénéficier d'une assistance téléphonique pour reprogrammer les fréquences des chaînes.

En ce qui concerne notre présence sur le terrain, je précise que nous installons, huit mois avant le passage au tout numérique, des délégations régionales, afin de nous rapprocher des populations et des élus. Elles restent sur place un ou deux mois après le passage au numérique. Grâce à ces structures de terrain et grâce à une mobilisation commune avec le CSA, nous avons pu organiser, conformément à la loi du 17 décembre 2009, des commissions départementales de transition dans toutes les régions qui sont passées au numérique, ou qui doivent y passer, exception faite des deux dernières d'entre elles, le Languedoc-Roussillon et Midi-Pyrénées, dont le tour ne viendra qu'en novembre 2011. Ces commissions, présidées par les préfets, regroupent des élus et des représentants des associations, des bailleurs et des syndics.

Nous nous efforçons sans relâche de mobiliser le monde du logement. Des zones de grande concentration urbaine sont en effet concernées cette année : après Lille en février dernier, puis la région parisienne la semaine dernière, viendront ensuite Marseille, Lyon, Bordeaux et Toulouse. Notre but est que l'adaptation des antennes collectives aux nouvelles fréquences de la TNT soit bien anticipée. Ce travail de fond a notamment permis de réaliser la transition sans trop de problèmes en Ile-de-France, où 70 % de la population réside dans des logements collectifs : les cas de téléspectateurs ne recevant plus la télévision parce que leur antenne collective n'a pas été adaptée sont marginaux par rapport aux populations concernées.