Interventions sur "usager"

...la proximité. Cette activité implique une présence physique, des contacts humains réguliers et un maillage du territoire. Cette fameuse croissance externe ne consiste en rien d'autre qu'à permettre demain aux dirigeants de La Poste de jouer au Monopoly de La Poste en Europe. Nous savons d'expérience que c'est un jeu dangereux qui ne répond à aucun objectif en termes de service public et dont les usagers aujourd'hui, les clients demain, risquent de payer la facture. Le processus que vous engagez aujourd'hui n'était certainement pas inéluctable. Vous avez déjà privé La Poste d'un atout majeur par la banalisation du livret A. La transposition de la directive postale que vous avez effectuée n'a pas utilisé toutes les possibilités qui permettaient de garantir le statut et le financement de La Poste...

...assable. Quand le public attend du service public postal fiabilité, disponibilité et information, La Poste répond en centrant ses priorités sur les seuls intérêts marchands. Je vous en livre ici une illustration éclairante : La Poste communique beaucoup sur l'ouverture tardive de ses bureaux, mais elle oublie de signaler que cette ouverture se limitera souvent... aux seules boutiques. Les anciens usagers devraient devenir des clients. Dans les faits, ils deviennent surtout des vaches à lait ! Autre exemple : on connaît la faible appétence des Français pour les files d'attente. La direction de La Poste aurait pu décider de prévenir la formation de celles-ci ; elle s'est contentée de casser le sentiment d'attente non seulement en morcelant les files entre des guichets aux missions distinctes, mais...

...roportions telles que la comparaison avec France Télécom s'impose. Les postiers se plaignent de la monotonie des tâches auxquelles ils sont désormais affectés, conséquence directe de la suppression des guichets « toutes opérations ». Cette spécialisation entraîne non seulement une perte d'intérêt pour le travail, mais aussi une perte de compétences et, surtout, l'amoindrissement des relations aux usagers. Pour l'anecdote elle est terrible ! je signale que le mobilier est aujourd'hui le même que celui qui suivit le changement de statut de France Télécom, contraignant les agents à demeurer dans la position dite « assis-debout », qui entretient le corps dans une tension permanente. Peut-être la rentabilité en sera-t-elle meilleure, mais nous en reparlerons dans quelques mois, quand nous aurons ...

..à l'augmentation sans contrepartie de leur charge de travail, et au stress d'indices de performance de plus en plus contraignants. Ces changements, les usagers de La Poste les ressentent durement et ils les acceptent mal, car ils induisent une baisse de la qualité du service rendu et la perte de la relation forte qu'ils entretiennent souvent avec leur facteur. Cette relation devient impossible lorsque ce dernier change d'une semaine à l'autre ou qu'il ne peut plus, faute de temps, leur rendre les mêmes services qu'auparavant, comme leur apporter des es...

La qualité du service aux usagers peut passer par une telle transformation, sans parler de la dimension de mutualisation. Je songe, en l'occurrence, au projet de l'une des communes de ma circonscription, dont le bureau de poste sera bientôt transformé en agence postale communale. Ainsi, alors que son syndicat d'initiative n'était ouvert que deux mois dans l'année, cette commune pourra offrir un accueil touristique dans un lieu ...

Plus généralement, et à la suite des précédentes transformations de La Poste, se pose la question de la lisibilité des différents métiers de cette institution et de leur segmentation. Pour nos concitoyens, pour les usagers de La Poste, la segmentation de l'activité entre la partie grand public, la banque postale et la partie réseau n'est pas toujours claire. Pour eux, La Poste est une seule et même entité, à laquelle ils sont attachés dans sa globalité. Il me paraît essentiel de maintenir une vitrine commune, car pousser trop loin la segmentation pourrait entraîner des difficultés, d'autant qu'une solidarité doit...

Aujourd'hui, nous sommes à la croisée des chemins. Nous devons être capables de relever les défis à venir et permettre à La Poste d'asseoir un service public de qualité. Il nous faut aussi veiller à ce que la qualité de ce service soit encore meilleure, même si, aujourd'hui, le service rendu aux usagers est globalement bon. J'en profite pour souligner l'investissement personnel de la plupart des agents de La Poste. Cela étant, nous avons parfois à faire face à des fermetures intempestives de bureaux, comme c'était le cas il y a quelques jours à Castres-Bisséous.

Le bureau a été fermé pendant une semaine, avec tous les désagréments que cela a entraîné pour les usagers. Il faut poursuivre dans la voie de la modernisation de La Poste. Ma conclusion vous plaira peut-être un peu moins, mes chers collègues de l'opposition, mais elle amènera peut-être certains d'entre vous à réfléchir différemment et à ne pas caricaturer le texte. Votre attachement au service public postal n'est pas exclusif. Ce n'est pas parce que nous nous trouvons sur d'autres bancs que notre a...

...rix garanti et égal pour tous et où que ce soit, un délai d'acheminement assuré sans avoir à se ruiner pour envoyer un pli ou un colis, un nombre de jours de distribution garanti, un accueil décent, pas seulement dans les bureaux des quartiers favorisés ou touristiques, avec un nombre suffisant de guichets ouverts, et donc de personnels et, enfin et surtout, une certaine conception du rapport à l'usager que l'on ne voit pas avant tout comme un client à qui il faudrait faire payer le plus cher possible. C'est en effet parce que le souci premier du service public postal n'est pas la rentabilité que celui-ci a pu couvrir notre territoire d'une manière aussi large et dans des conditions d'égalité exemplaires. Et c'est bien cette disparition d'un service public de proximité qui inquiète, partout sur...

...e s'y sont pas trompés, eux, qui ont « renationalisé » des établissements bancaires. Par ce statut, et parce que mise à l'abri des produits toxiques, la Banque postale a protégé sa société mère des répercussions financières de la crise. Voilà un exemple qu'il faudrait suivre aujourd'hui. Vous n'en tenez aucun compte dans votre projet de loi, puisque c'est précisément ce statut protecteur pour les usagers, comme pour les salariés, que vous voulez modifier. Pour faire face à ses besoins en capitaux, La Poste, transformée en société anonyme, n'aura d'autre choix que de se conformer à la logique du marché et de la rentabilité. La filialisation lui permettra alors de se séparer aisément d'activités qu'elle estimera peu rentables. Votre projet de loi, monsieur le ministre, constitue donc la dernière ...

...ut-être pas supprimés. On peut tout de même s'interroger sur le devenir des bureaux annexes. La Poste, désormais mue par une logique de rentabilité à court terme, quelle garantie votre projet de loi apporte-t-il aux habitants dépendants d'un bureau de poste annexe que celui-ci continuera de délivrer l'ensemble des services actuels ? Aucune ! Quelle garantie votre projet de loi apporte-t-il à ces usagers que leur bureau de poste annexe restera ouvert avec l'amplitude horaire actuelle ? Aucune ! Déjà, certains bureaux de poste annexes sont fermés temporairement dans les quartiers populaires afin de pallier les manques d'effectif dans le bureau de poste principal. Oui, monsieur le ministre, votre projet de loi favorise ce type de restructuration où les activités postales sont déterminées par les ...

...iers populaires, le service public postal demeure une nécessité. Monsieur le ministre, mes chers collègues, depuis le début de notre débat, vous n'avez cessé de nous rétorquer que votre projet de loi accompagnerait La Poste dans une nouvelle ère. Oui, nous pensons que La Poste doit se moderniser. Je pourrais d'ailleurs vous parler des heures l'équivalent de celles que j'ai attendues en tant qu'usager des conditions d'accueil indigentes pour un service public dans le bureau de poste dit des « 4 Routes » à La Courneuve. En quoi votre projet de loi assure-t-il que la modernisation de La Poste se fera au service de tous ? En quoi le passage en société anonyme engagera-t-il La Poste à investir dans les nécessaires travaux du bureau de poste que je viens de citer, à y affecter du personnel qualif...

... ni si les délais de fourniture des produits et services sont maintenus. Ainsi, le service universel, qui résulte d'un compromis, a rapidement neutralisé les fondements mêmes des règles du service public, instaurées par le Conseil national de la Résistance. La tornade libérale s'en est emparée, hélas ! pour mettre en oeuvre dérégulation et privatisation, le marché prenant le pas sur l'intérêt des usagers et des citoyens.

...re progressait dans notre pays, ce mot est peu à peu devenu, chez nous aussi, un gros mot. Aujourd'hui, quand on prononce le mot « État », c'est seulement pour dire que celui-ci va dégraisser le nombre de ses fonctionnaires, et c'est bien dommage, alors qu'il est porteur de missions de cohésion sociale essentielles. Quoi qu'il en soit, la négociation de 2002 a permis de doter les postiers et les usagers de La Poste de garanties très fortes. Quand, en février 2008, sous le gouvernement Villepin, François Fillon a achevé le marché intérieur, c'est la fin du secteur réservé, donc la libéralisation totale qui s'est trouvée validée pour 2011. C'est de cela que vous héritez, monsieur le ministre, alors que sur les vingt-sept pays européens, une dizaine étaient prêts à accepter que l'on se batte pour ...

...s de précision. Certes, les services publics ne sont pas immuables. Même si, à vos yeux ils paraissent quelquefois inutiles, ils satisfont l'intérêt général, qui n'est pas immuable, mais évolue avec les progrès technologiques et la demande sociale. Le principe de mutabilité, ou d'adaptabilité, permet cette évolution. S'il autorise l'administration à agir unilatéralement, parfois au détriment de l'usager, c'est toujours au nom d'un intérêt général supérieur. Néanmoins l'usager possède tout de même un certain nombre de droits qu'il peut faire respecter. Après tout, l'objectif de l'adaptation reste la satisfaction des usagers. Le principe de mutabilité garantit à ces derniers un droit au fonctionnement normal du service public qui se traduit au minimum par un accès normal à ce service. Or ouvrir d...

...en effet transformé des bureaux de plein exercice en bureaux de proximité, limitant leur activité à une demi-journée, parfois à quelques heures par semaine, pour pouvoir ensuite mieux arguer de leur faible fréquentation afin de changer leur statut. Ce que vous proposez à certaines catégories de la population, ce sont des services postaux au rabais, rompant ainsi l'égalité de traitement entre les usagers, bien qu'elle ait valeur constitutionnelle, ce qui rendra la vie des populations de zones peu peuplées plus difficile. Nous ne pouvons plus accepter l'inégalité entre les territoires, donc entre nos concitoyens. Aujourd'hui, un tiers de notre territoire est en situation de repli, perd des habitants, des emplois, des activités, publiques comme privées. Ce projet, prélude à la privatisation de L...

Cet amendement dispose que « La Poste s'engage à demander la réalisation d'un audit, dans la maison mère comme dans ses filiales, dressant un bilan des conditions de travail des salariés et de la multiplication des formes d'emploi précaire. Ce bilan tiendra également compte de la répercussion de cette politique du personnel sur les salariés comme sur la qualité du service rendu aux usagers. » Je ne veux pas utiliser une actualité malheureuse, mais c'est quand même parce qu'elle est éclairante que nous demandons cet audit. Monsieur le ministre, vous en êtes à la troisième étape de la libéralisation. Il en reste encore trois pour que La Poste devienne une entreprise privée. D'abord, vous ouvrirez le capital à des actionnaires privés, mais l'État restera majoritaire. Ensuite, l'Éta...

...omme vous, partageant les mêmes principes, faisant valoir que la baisse du volume de courrier, inéluctable certes, confieront l'opérateur public à des managers qui « sauront faire » et rétabliront la situation. Avant que ce processus ne se poursuive, nous souhaitons qu'un document établisse combien vaut La Poste on nous le dira sans doute mais aussi ce qu'elle représente dans sa relation aux usagers. Au fond, nous suivons Alfred Stieglitz qui a dû dire au Président de la République que ce n'est pas seulement le PIB qui compte, mais aussi tout le reste. C'est un audit de cette nature que nous souhaitons sur un grand service public que vous êtes en train de dégrader.