Huguette Bello
Question N° 96617 au Ministère de l'Industrie
Question soumise le 21 décembre 2010
Mme Huguette Bello interroge M. le ministre auprès de la ministre de l'économie, des finances et de l'industrie, chargé de l'industrie, de l'énergie et de l'économie numérique, sur la politique de plus en plus répandue au sein de certaines directions régionales de la Poste selon laquelle les retraits, et de façon générale l'ensemble des opérations, d'un montant inférieur à 500 euros sont orientés vers les distributeurs automatiques et ne peuvent plus se faire au niveau des guichets. Les guichetiers recevraient des consignes très claires en ce sens de leur direction. Contraire aux principes du service public, cette pratique est de plus inadaptée à une grande partie des usagers de la Poste. Elle lui demande de préciser si cette pratique est la traduction d'une nouvelle orientation générale ou alors s'il s'agit d'initiatives locales. Dans les deux cas, une étude d'impact relative aux conséquences de ces directives sur les titulaires des comptes domiciliés à la Poste serait particulièrement bienvenue.
Réponse émise le 22 mars 2011
La Poste réalise des efforts importants pour l'amélioration de la qualité de service et l'accueil des clients dans ses points de contact. Un effort de rénovation des bureaux de poste a notamment été engagé depuis ces quatre dernières années. Dans ce cadre, les clients peuvent être orientés, dès leur entrée et selon leur besoin, soit vers un guichet, soit vers des automates, avec le souci de diminuer le temps d'attente de la clientèle. Ainsi, les détenteurs d'une carte bancaire sont plutôt orientés vers l'utilisation des distributeurs automatiques de billets pour le retrait de monnaie fiduciaire. Cette initiative permet aux guichetiers de mieux se consacrer à la prise en charge et au conseil personnalisé des clients qui le souhaitent, aux opérations les plus complexes et à l'accompagnement des clientèles vulnérables. D'autres opérations courantes peuvent d'ailleurs s'effectuer en libre-service comme l'affranchissement des lettres et la remise de chèques. Mais les clients conservent le choix du mode de retrait des sommes déposées sur leur compte, notamment s'ils souhaitent, pour des raisons de commodité ou de sécurité, effectuer un retrait aux guichets. Il n'existe par conséquent aucune directive générale de La Poste tendant à limiter l'accès aux guichets pour les retraits d'argent. De plus, le nouveau contrat de présence postale territoriale, signé entre l'État, l'AMF et La Poste, en janvier 2011, prévoit des moyens financiers accrus, qui permettront à La Poste de poursuivre l'amélioration de la qualité du service postal.
Aucun commentaire n'a encore été formulé sur cette question.