François Vannson
Question N° 78895 au Ministère de la Santé
Question soumise le 18 mai 2010
M. François Vannson attire l'attention de Mme la ministre de la santé et des sports sur les inquiétudes des caisses d'allocations familiales quant au maintien d'une offre de services conforme aux engagements aux allocataires. Elles constatent ainsi une très importante augmentation des flux, tant dans le traitement du courrier, qu'à l'accueil dans leurs permanences. Cette hausse est également constatée dans le nombre des appels téléphoniques. Malgré les mesures prises par les directions comme la mise en place d'heures supplémentaires, le rachat de RTT, la réduction de l'accueil téléphonique ou l'intervention de l'atelier de régulation des charges, la situation demeure tendue, amplifiée encore par la complexification des dossiers. Les efforts pour maintenir l'offre de services sont remis en cause, avec comme corollaire une surcharge des accueils. Elles constatent que la difficulté se situe non pas au niveau du traitement des flux dans les caisses, mais dans la progression non quantifiée de la charge de travail en fonction de la multiplication des règlements législatifs et des effets induits propres à chaque mesure. Aussi souhaitent-elles que soient examinés des moyens en personnel et en matériel apportés à la branche famille à l'aune des charges réelles constatées. Il lui demande, par conséquent, de bien vouloir lui indiquer les intentions du Gouvernement en la matière.
Réponse émise le 3 août 2010
Le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt des observations concernant l'accroissement de la charge de travail des caisses d'allocations familiales (CAF). La situation des CAF est suivie avec beaucoup de vigilance. Fin 2008, début 2009 la charge d'activités des CAF a, en effet, connu une hausse sensible. Les raisons de cet accroissement de charge d'activité sont multiples. La mise en oeuvre de la politique de maîtrise des risques a pesé sur la fin de l'année 2008 avec la certification des numéros d'inscription au répertoire (NIR) de tous les allocataires et leurs ayants droit. La réforme de la déclaration de ressources mise en oeuvre pour la première fois en 2008 a également généré une charge d'activité importante sur la fin de l'année. Enfin, début 2009, les CAF ont été confrontées à un dysfonctionnement du système d'information de la Caisse nationale des allocations familiales (CNAF) qui ne leur permettait pas de recevoir la totalité des informations relatives aux bénéficiaires d'allocation logement. Dès les premiers signes de difficulté, en 2008, le Gouvernement a demandé à la CNAF un diagnostic précis des causes de ces dernières et la conduite d'une réflexion pour déterminer les procédures à alléger. La CNAF a, en outre, renforcé les mesures de soutien et d'entraide des CAF, notamment par la mise en place des ateliers de régulation des charges intercaisses. Et si la mise en oeuvre du RSA a constitué une charge supplémentaire pour les CAF, elle a été compensée, de façon anticipée, par l'octroi dès décembre 2008 puis dans la convention d'objectifs et de gestion, conclue entre l'État et la CNAF le 9 avril 2009, de 1 257 postes supplémentaires. Ces nouveaux agents seront totalement opérationnels à partir de juin compte tenu des délais nécessaires de formation. L'État vient en outre d'autoriser le recrutement de 400 emplois à durée déterminée qui seront fléchés sur l'accueil téléphonique de premier niveau pour permettre aux CAF de se décharger d'une partie de leurs missions. Le Gouvernement est conscient des missions nouvelles confiées aux CAF et s'attache à anticiper les conséquences que celles-ci peuvent avoir sur les conditions de travail des caisses. Il est néanmoins attaché à ce que les CAF participent à l'amélioration de l'efficience du service public, notamment par des efforts de mutualisation et de rapprochement des performances de gestion des caisses du réseau. En tout état de cause, la qualité de service reste à un niveau élevé. Ainsi à la fin de l'année 2009, la quantité de dossiers à traiter ne représentait que six jours d'activité en moyenne et 85 % des dossiers sont à nouveau traités en moins de quinze jours.
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