Michel Liebgott
Question N° 78261 au Ministère de l'Emploi
Question soumise le 11 mai 2010
M. Michel Liebgott attire l'attention de M. le ministre du travail, de la solidarité et de la fonction publique sur le rapport d'activité 2009 rendu par le médiateur de Pôle emploi. La loi du 1er août 2008 requiert du médiateur qu'il formule chaque année « les propositions qui lui paraissent de nature à améliorer le fonctionnement du service rendu aux usagers ». L'instruction des réclamations adressées au médiateur a permis de prendre connaissance des nombreux courriers envoyés par Pôle emploi et ses usagers. L'amélioration de certains d'entre eux contribuerait à dispenser un meilleur service et à une communication plus respectueuse et proche des usagers. Compte tenu de la qualité de courriers qu'adresse Pôle emploi à ses usagers et de l'importance pour l'image et la qualité de service dont ils sont porteurs, le médiateur estime qu'il serait très souhaitable que Pôle emploi se dote d'une cellule ressource chargée de l'appui à leur rédaction et à disposition des conseillers et responsables dans tous les services. Les conseillers, les gestionnaires, sont des professionnels de leur domaine, mais ne sont pas rédacteurs par nature. Ils mériteraient sans aucun doute d'être soutenus dans cet exercice. Il souhaite connaître les intentions du Gouvernement sur ce sujet.
Réponse émise le 14 septembre 2010
Le médiateur de Pôle emploi, dans son rapport d'activité 2009, a en effet préconisé qu'un groupe de travail réfléchisse aux conditions d'amélioration de la teneur des courriers adressés aux usagers par Pôle emploi, pour tenter de remédier notamment aux incohérences générées par l'informatique et par l'absence de contrôle des courriers dont l'envoi est déclenché automatiquement. Il suggérait également la création d'une cellule chargée de l'appui à la rédaction des courriers, qui serait à la disposition des conseillers et gestionnaires et qui permettrait d'améliorer sensiblement la forme, le fond et le ton des courriers, souvent sources d'incompréhension ou de mauvaise interprétation de la part des usagers. Des groupes de travail ont d'ores et déjà été constitués pour répondre notamment à cette préoccupation d'amélioration des relations entre Pôle emploi et ses usagers par les courriers que l'opérateur leur adresse. La problématique reste néanmoins très complexe car cela concerne 350 modèles de courriers résultant de fusions entre des fichiers informatiques et des fichiers papier. Le groupe de travail sera amené à réfléchir aux conditions d'amélioration du contenu de cette correspondance, pour faire en sorte qu'elle soit plus lisible mais aussi plus personnalisée. En outre, les préconisations du médiateur sont à analyser au regard de la très forte tension de l'activité de Pôle emploi, du fait du premier exercice, en 2009, de mise en oeuvre d'une fusion organisationnelle complexe dans un contexte de dégradation significative du marché du travail. L'année 2009 aura en effet été une année de stabilisation de l'organisation et des procédures, qui aura permis d'aboutir à la mise en place des processus de fonctionnement (juridiques, financiers, de contrôle et administratifs...) et au déploiement d'un premier niveau d'offres de services (rénovation des aides pour les demandeurs d'emploi, accueil commun, conseiller personnel, première refonte des outils Internet, mise en place du 3949...). L'année 2010 voit s'améliorer le fonctionnement de l'opérateur et avec lui sa relation avec ses usagers. Enfin, il faut souligner la nomination d'un nouveau médiateur de Pôle emploi, Jean-Louis Walter, en remplacement de Benoît Genuini, démissionnaire en avril dernier. L'une des premières missions de cet ancien secrétaire général de la CFE-CGC sera de renforcer l'écoute des usagers auprès de Pôle emploi. À cet effet, une très large consultation sera lancée cet été par l'opérateur du service public de l'emploi, avec pour objectif d'améliorer le service rendu aux usagers. Cette consultation se traduira par l'envoi de 500 000 questionnaires à des demandeurs d'emploi. Des consultations des employeurs et des agents de Pôle emploi seront également engagées.
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