Thierry Lazaro
Question N° 5820 au Ministère du de l'homme
Question soumise le 2 octobre 2007
M. Thierry Lazaro attire l'attention de Mme la secrétaire d'État chargée des affaires étrangères et des droits de l'homme sur la pratique des numéros surtaxés qui a pu être constatée par nos concitoyens lors de leurs appels téléphoniques passés auprès de certains services publics ou sociaux. Aussi il lui demande de lui indiquer si des services relevant de son ministère imposent les numéros surtaxés et, si tel est le cas, s'il est dans son intention de revenir à la gratuité des appels reçus, dans le souci de ne pas grever le budget des concitoyens qui contactent les administrations dans le simple but d'obtenir un renseignement ou d'exposer une difficulté.
Réponse émise le 18 décembre 2007
Au sein du ministère des affaires étrangères et européennes, un seul service a mis en place un numéro surtaxé. Il s'agit du service central de l'état civil (SCEC), situé à Nantes, et dont le numéro est le 0826.08.06.04, au coût de 0,15 euro par minute à la charge de l'appelant. Grâce à des guides vocaux, l'appel à ce numéro permet d'obtenir des réponses aux questions les plus fréquemment posées sur les problèmes, procédures et démarches liés à l'état civil pour les Français à l'étranger. Pour les questions requerrant une expertise particulière, le serveur vocal offre la possibilité d'être mis en communication directe avec un agent du service de l'état civil. Ce sont environ 20 000 appels qui sont reçus mensuellement. Un tiers seulement donne lieu à une conversation téléphonique directe entre l'usager et un agent du SCEC. Ce dispositif est entièrement externalisé chez un opérateur, ce qui présente deux intérêts non négligeables. Le premier est qu'il offre à l'usager un service qui ne pourrait lui être offert de la même manière s'il ne relevait pas d'une externalisation. Le second est qu'il permet d'éliminer les appels non justifiés, assurant ainsi les administrés d'une réponse d'autant plus rapide et efficace. Toutefois, il pourrait être envisagé une intégration du service proposé par le SCEC au numéro « 39 39 - Allô Service public », mis en place l'année dernière au profit des usagers pour l'ensemble des administrations, ce numéro étant quant à lui facturé 0,12 euro par minute.
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