François-Michel Gonnot
Question N° 51968 au Ministère de l'Économie
Question soumise le 16 juin 2009
M. François-Michel Gonnot attire l'attention de Mme la ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi sur les difficultés que rencontrent un grand nombre de Français dans leurs relations quotidiennes avec leur établissement bancaire. Ils ont, bien sûr, dans la majorité des cas, une personne plus particulièrement chargée de suivre leurs affaires, mais il leur devient quasiment impossible de dialoguer quand la relation avec cette personne se dégrade pour une raison quelconque. Il lui demande donc si il ne lui paraîtrait pas opportun qu'un médiateur bancaire soit institué par la profession et lui demande de prendre une initiative publique en ce sens.
Réponse émise le 8 septembre 2009
Le ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi entend rappeler que, depuis décembre 2002, les banques offrent à leurs clients un service de médiation pour le traitement des litiges. Ce service est destiné à améliorer de manière durable les relations entre les banques et leurs clients. Il constitue un ultime recours après épuisement des procédures de réclamations internes aux banques. Les banques se sont généralement dotées de leur propre médiateur. Toutefois, la Fédération bancaire française (FBF) a mis un service de médiation commun à la disposition des banques qui ne souhaitent pas se doter d'un médiateur attitré. Le recours à la médiation est gratuit pour le client. La loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs élargit le champ de la médiation, au-delà du fonctionnement du compte et des ventes liées, pour inclure désormais le crédit (à l'exception des décisions d'octroi), l'épargne et les produits financiers. La médiation constitue un recours amiable après épuisement des deux premiers niveaux de dialogue entre le client et la banque (le responsable de l'agence et le service relations clientèle de l'établissement). Ainsi, elle ne se substitue pas aux dispositifs de traitement des réclamations des banques mais offre un ultime recours avant une éventuelle action en justice. À compter de sa saisine, le médiateur dispose d'un délai de deux mois pour émettre sa recommandation, durée pendant laquelle la prescription est suspendue. Le médiateur émet des recommandations afin de tenter de résoudre les litiges relatifs aux conventions de compte, aux ventes liées et aux ventes à prime. La charte rédigée par la FBF laisse toutefois la possibilité aux banques qui choisissent le médiateur commun, d'étendre le périmètre de la médiation à d'autres types de réclamations. Si le désaccord persiste au terme de la médiation, le client ou la banque reste libre d'engager une action en justice.
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