Marc Le Fur
Question N° 49844 au Ministère de l'Industrie
Question soumise le 19 mai 2009
M. Marc Le Fur attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation sur les relations entre les utilisateurs de la téléphonie mobiles et d'Internet et les opérateurs. Les plaintes des clients, surpris par les dépassements de forfaits se multiplient et des factures exorbitantes. Ces usagers sont d'autant plus surpris qu'ils ont souscrit des abonnements dits « illimités » ou « illimités pro » comprenant la téléphonie mobile, la téléphonie et l'accès à Internet. Il lui demande de préciser le régime juridique des différents abonnements, les obligations des opérateurs, le nombre et la nature des manquements au droit de la consommation effectivement constatés par la DGCCRF et de préciser les mesures concrètes qu'entend prendre le Gouvernement pour faire respecter les droits des consommateurs.
Réponse émise le 3 novembre 2009
Des difficultés sont apparues concernant la maîtrise de la consommation des services de téléphonie mobile et en particulier de l'internet mobile. La principale préoccupation porte sur des montants de factures très élevés qui surprennent les abonnés et entraînent des contestations. Les sources de mauvais contrôle de leur consommation par les abonnés semblent essentiellement résider dans l'échange et le téléchargement de données ainsi que dans les communications internationales. En réponse à ce problème, une première initiative a été prise par le Gouvernement qui a demandé aux professionnels de généraliser un dispositif d'alerte des abonnés sur leurs terminaux mobiles pour prévenir les dérives de consommation de services multimédias via les terminaux mobiles. Au-delà de cette première mesure, il a été retenu d'aborder, dans le cadre d'un groupe de travail du Conseil national de la consommation (CNC) l'information préalable du consommateur sur la tarification de ces services. Les travaux du CNC, engagés avec la participation des associations de consommateurs, portent sur la présentation des offres, en vue d'en apprécier la lisibilité tarifaire et de proposer d'éventuelles améliorations. En parallèle, dans le cadre d'une enquête nationale diligentée par la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) relative à la protection du consommateur dans le secteur des communications électroniques, un examen de l'information précontractuelle du consommateur est en cours afin de s'assurer de sa conformité à la réglementation.
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