Marc Le Fur
Question N° 46839 au Ministère de l'Industrie
Question soumise le 14 avril 2009
M. Marc Le Fur attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation sur la multiplication des litiges entre les consommateurs et les opérateurs de téléphonie mobile. 8 000 plaintes ont été enregistrées en 2008 dans le secteur des communications téléphoniques et 2 000 réclamations ont été posées, selon l'association française des utilisateurs de télécommunication (AFUTT). Selon l'AFUTT, ces chiffres traduisent une augmentation des litiges de 10 % par rapport à 2007. Les consommateurs se plaignent notamment de problèmes de facturation, d'un manque de transparence sur les tarifs et les offres. Il lui demande de préciser sa position sur ce sujet et si le Gouvernement envisage de prendre des mesures concrètes afin de faire respecter les droits des consommateurs.
Réponse émise le 22 mars 2011
La protection des consommateurs est assurée, dans le secteur des communications électroniques, grâce à de nombreuses mesures, issues notamment de la loi pour « le développement de la concurrence au service du consommateur » adoptée le 20 décembre 2007. Cette loi fixe, entre autres mesures, la durée du préavis de résiliation à dix jours maximum, interdit les durées d'engagement de plus de vingt-quatre mois et prévoit que les appels vers les hotlines ne peuvent être surtaxés. La mise en oeuvre de cette loi s'est accompagnée d'un recul du nombre de réclamations dans le secteur. Ainsi, selon le baromètre du second semestre 2009 de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, leur baisse se poursuit avec 11 469 réclamations contre 16 244 au second semestre 2008. Ce constat est partagé par l'Association française des utilisateurs de télécommunication qui a enregistré 28 % de plaintes en moins en 2009 que l'année précédente. Par ailleurs, la protection des consommateurs en matière de communications électroniques est garantie au niveau européen par la directive « service universel » qui a fait l'objet, avec les autres directives constitutives du paquet Télécom, d'une révision en 2009. Ce nouveau texte, qui doit être transposé en droit français d'ici au 25 mai 2011, a suscité d'importantes discussions entre le Parlement européen et le Conseil qui ont abouti au renforcement des dispositions en matière d'information et de protection des utilisateurs. Ainsi, la directive révisée complète la liste des informations qui doivent figurer dans les contrats conclus entre opérateurs et abonnés. Ceux-ci devront donc désormais comporter, entre autres, des informations relatives à l'accessibilité des services et à leur qualité. Concernant les prix et les tarifs, le nouveau texte prévoit le renforcement de l'obligation des opérateurs de fournir des informations comparables sur ceux-ci par le biais de ressources mises à la disposition des utilisateurs finals. Si elles ne sont pas disponibles gratuitement ou à un prix raisonnable, les autorités réglementaires nationales en assureront la disponibilité. Par ailleurs, la directive renforce les obligations des opérateurs en matière d'information générale des utilisateurs en prévoyant la communication d'un certain nombre d'informations aux abonnés portant par exemple sur les produits et services destinés aux personnes handicapées ou sur les moyens de protection contre les risques d'atteinte à la sécurité individuelle, à la vie privée et aux données à caractère personnel. Enfin, le texte européen met à la charge des opérateurs l'obligation de se doter d'un médiateur indépendant pour traiter des litiges avec les consommateurs portant sur les conditions contractuelles ou l'exécution des contrats de communications électroniques. L'ensemble de ces dispositions fera l'objet d'une transposition en droit national, ce qui assurera une meilleure transparence des offres et des prix pratiqués et améliorera la protection des utilisateurs.
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