Marc Dolez
Question N° 36877 au Ministère de l'Industrie
Question soumise le 2 décembre 2008
M. Marc Dolez appelle l'attention de M. le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation sur la possibilité offerte aux abonnés par les opérateurs de téléphonie mobile d'ouvrir plusieurs lignes et donc de posséder plusieurs portables avec des forfaits différents, avec pour conséquences des factures impayées. C'est pourquoi il lui demande de lui indiquer s'il entend prendre des mesures pour limiter les ouvertures de lignes à un même utilisateur.
Réponse émise le 27 octobre 2009
Les prestations assurées par les opérateurs de téléphonie auprès de leur clientèle font l'objet de contrats de droit privé. Toutefois, des mesures ont été prises, concernant le secteur des communications électroniques, pour améliorer l'information des consommateurs afin qu'ils contractent en toute connaissance de cause et que leur consentement aux clauses contractuelles prévues n'ait pas été vicié. Les opérateurs et les organisations de consommateurs se sont concertés dans le cadre d'un groupe de travail du Conseil national de la consommation (CNC) sur le contenu de plusieurs mesures concrètes. Ces travaux ont donné lieu à des avis du CNC datés des 15 mars et 23 juin 2006 qui prévoient notamment : la mise à disposition des consommateurs d'une fiche d'information précontractuelle standardisée leur permettant de comparer les offres des opérateurs avant de faire le choix de s'engager auprès de l'un d'entre eux ; l'amélioration de la lisibilité des documents et messages publicitaires écrits des opérateurs par une information claire et précise des conditions tarifaires et des caractéristiques essentielles des offres ; la remise systématique d'un contrat en cas de souscription d'un service de communications électroniques ou de modifications contractuelles ultérieures. De même, un guide destiné aux acheteurs de services de communications électroniques a été mis au point dans le cadre des travaux du CNC. Ce guide, qui a donné lieu à un avis du CNC le 11 juillet 2006, est disponible dans les réseaux de distribution de ces services et sur les sites Internet des opérateurs et a fait récemment l'objet d'une réactualisation en 2008. Par ailleurs, des mesures réglementaires ont été aussi adoptées. Un arrêté du 16 mars 2006 précise les informations qui doivent figurer dans les contrats. Ces informations portent notamment sur la durée des engagements contractuels, sur le niveau de qualité de service et sur les compensations dues si ce niveau n'est pas atteint. Par ailleurs, plusieurs dispositions législatives récentes permettent aux consommateurs de rompre plus facilement leurs engagements contractuels. La loi n° 2008-3 du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs prévoit que les délais de résiliation des contrats sont désormais limités à dix jours à compter de la réception par le fournisseur de la demande de résiliation ; les délais de restitution au client, en cas de résiliation de son contrat, des dépôts de garanties et avances sur consommation qu'il avait versés sont encadrés à dix jours à compter du paiement de la dernière facture, pour les avances et à compter du retour au professionnel de l'objet garanti pour les dépôts de garantie. Cette loi encadre également les durées minimales d'engagement. Toute offre de fourniture de services de communications électroniques proposée avec une durée supérieure à douze mois doit être accompagnée d'une offre proposant les mêmes services avec une durée d'engagement limitée à douze mois. Cette disposition législative met aussi en place une clause de résiliation anticipée à compter du treizième mois pour tout contrat assorti d'une durée d'engagement supérieure à douze mois, étant précisé que le montant des pénalités de résiliation alors applicables est égal au quart des sommes restant dues.
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