Francis Saint-Léger
Question N° 28849 au Ministère du Budget
Question soumise le 5 août 2008
M. Francis Saint-Léger attire l'attention de M. le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique sur les horaires d'ouverture au public des services administratifs. Il désire connaître les mesures qu'il entend prendre afin d'améliorer la situation actuelle.
Réponse émise le 14 avril 2009
Le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de la question relative aux horaires d'ouverture au public des services administratifs. Le conseil de la modernisation des politiques publiques (CMPP), réuni le 12 décembre 2007 par le Président de la République, a décidé de plusieurs mesures destinées à améliorer l'accueil physique des usagers des administrations, notamment l'élargissement des horaires d'ouverture des guichets en fonction des attentes locales des usagers et la mise en place de plages horaires de rendez-vous, afin de réduire les temps d'attente aux guichets. Cette mesure part du constat que les horaires d'ouverture ne correspondent pas toujours aux attentes et aux rythmes de vie des citoyens. L'objectif est donc d'améliorer l'accueil des visiteurs par une adaptation des horaires d'ouverture des guichets et par une offre de prise de rendez-vous en s'appuyant sur une évaluation régulière des attentes et de la satisfaction des usagers. Pour conduire ce projet qui concerne de très nombreuses implantations territoriales, la direction générale de la modernisation de l'État (DGME) a élaboré une méthode et des outils pour que chaque service de l'État accueillant du public conduise son diagnostic local et entreprenne les actions qui répondent aux besoins identifiés de ses usagers. La mise en oeuvre de ces mesures, attendue dans l'ensemble des services avant la fin de l'année 2010, doit néanmoins s'articuler avec les autres actions engagées, telles que la réforme de l'État territorial. Afin de favoriser une approche cohérente entre la réorganisation de l'administration territoriale et le déploiement du référentiel Marianne, la DGME a proposé aux ministères de définir dès le 1er trimestre 2009 des stratégies conjointes de mise en place des engagements de service, en prenant appui sur les regroupements de services déconcentrés précisés par la circulaire du Premier ministre du 31 décembre 2008. Enfin, soucieux de résultats concrets, le CMPP a décidé la mise en place d'enquêtes « usagers mystères » permettant de vérifier la performance des services. Les résultats de ces enquêtes, en toute transparence, seront rendus publics.
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