Marc Le Fur
Question N° 2724 au Ministère de la Consommation
Question soumise le 14 août 2007
M. Marc Le Fur attire l'attention de M. le secrétaire d'État chargé de la consommation et du tourisme sur le respect des droits des consommateurs de fournisseurs d'Internet. En 2006, 17 322 plaintes d'internautes ont été enregistrées, soit une hausse de 17,4 % par rapport à 2005, selon le rapport annuel de la direction générale de la concurrence et de la répression des fraudes (DGCCRF). En 2006, 58,3 % des litiges recensés dans le secteur des télécommunications sont relatifs à Internet. Arrivent en tête les problèmes techniques qui représentent 28,9 % des plaintes, suivis par la résiliation (21,93 % des plaintes) et la facturation (9,71 % des plaintes). Il lui demande de lui préciser quelles mesures concrètes le Gouvernement entend prendre pour défendre les droits des consommateurs.
Réponse émise le 13 novembre 2007
Le Gouvernement connaît les difficultés rencontrées par les consommateurs avec certains fournisseurs de services de communications électroniques. Le développement des nouvelles technologies et la multiplication des offres s'accompagnent, en effet, de certaines difficultés qui sont à l'origine de nombreuses réclamations. Les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ont effectivement constaté une augmentation des plaintes de consommateurs dans le secteur des communications électroniques qui se confirme pour le 1er semestre 2007. Cette situation n'échappe pas à la vigilance des pouvoirs publics qui ont engagé, depuis 2005, des actions vigoureuses pour améliorer les relations entre les consommateurs et les fournisseurs de services de communications électroniques. La concertation entre les acteurs du secteur des communications électroniques a été renforcée et des mesures réglementaires ont été prises. Une première table ronde réunissant opérateurs de communications électroniques et associations de consommateurs a été organisée en septembre 2005. Vingt et une mesures ont été adoptées dans le but d'améliorer les relations entre les consommateurs et les fournisseurs de services, de rééquilibrer les contrats et de réduire le nombre des litiges. Un premier bilan effectué à l'occasion d'une seconde table ronde, organisée le 20 mars 2006 avec les opérateurs et les associations de consommateurs, a confirmé tout l'intérêt de la concertation engagée et permis de mesurer les progrès accomplis. Par ailleurs, tout au long de 2006 et au début de 2007, une concertation soutenue et fructueuse a été engagée entre les fournisseurs de services de communications électroniques et les associations de consommateurs au sein du Conseil national de la consommation (CNC). Cette instance a ainsi adopté dix avis, publiés au Bulletin officiel de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes, disponible à l'adresse suivante http ://www.minefi.gouv.fr/dgccrf/boccrf, et qui portent sur la diffusion de fiches d'information standardisées, le règlement des litiges, la publicité écrite et audiovisuelle, la remise de contrats, la résiliation des contrats, la diffusion d'un guide pratique des communications électroniques. D'autres initiatives ont été prises pour améliorer immédiatement la situation : le cadre réglementaire a été complété. Deux arrêtés ont été publiés au Journal officiel du 19 mars 2006 : l'un, relatif à l'information sur les prix des services d'assistance des fournisseurs de services de communications électroniques et l'autre, relatif aux contrats de services de communications électroniques. Le premier arrêté, pris après avis du CNC sur le fondement de l'article L. 113-3 du code de la consommation (obligation générale d'information sur les prix), impose aux opérateurs de communications électroniques de faire figurer sur les contrats, factures et documents précontractuels, l'information sur le prix des appels passés vers les services d'assistance technique, les services après-vente, les services de réclamation. Ce prix doit être rappelé en début d'appel, accompagné d'une information sur le temps d'attente. Le second arrêté, pris après avis du CNC, relatif aux contrats de services de communications électroniques, précise l'obligation d'information du consommateur sur le niveau de qualité de services offerts, prévue par l'article L. 121-83 du code de la consommation. Il énonce notamment le principe de compensations et de remboursements applicables lorsque le service n'a pas été fourni ou lorsqu'il l'a été sans respecter le niveau de qualité contractuel. Ces deux textes sont en vigueur depuis le 19 décembre 2006. Parallèlement, la DGCCRF a engagé, début 2007, un cycle d'entretiens avec les dirigeants des principaux opérateurs de communications électroniques, sources de plaintes, pour examiner les mesures qu'ils doivent engager pour remédier aux dysfonctionnements constatés. D'une part, il a été décidé, lorsque la gravité de la situation le justifie, que certains opérateurs soient placés sous la surveillance particulière de cette direction jusqu'à l'amélioration de la situation. D'autre part, en complément aux contrôles que les services de la DGCCRF effectuent habituellement afin de relever les pratiques éventuelles des opérateurs de nature à tromper le consommateur, à fausser son consentement ou à abuser de sa faiblesse, des investigations ont été menées au cours du premier semestre 2007 pour vérifier la mise en application des recommandations faites par le CNC en 2006. Un bilan de ces contrôles a été présenté le 25 septembre dernier lors d'une rencontre organisée par le secrétaire d'État chargé de la consommation et du tourisme et le secrétaire d'État chargé des entreprises et du commerce extérieur avec les opérateurs et les associations de consommateurs. Cette rencontre a permis de relever les progrès accomplis, mais aussi de donner une nouvelle impulsion pour que tous les engagements pris par les opérateurs soient pleinement respectés. Enfin, un prochain projet de loi visant à renforcer la protection du consommateur devrait intégrer plusieurs dispositions concernant le secteur des communications électroniques de manière à répondre aux difficultés les plus fréquentes rencontrées par les consommateurs.
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