Dino Cinieri
Question N° 26818 au Ministère de l'Industrie
Question soumise le 8 juillet 2008
M. Dino Cinieri alerte M. le secrétaire d'État chargé de l'industrie et de la consommation sur les difficultés croissantes que rencontrent bon nombre de consommateurs face aux entreprises oeuvrant dans le secteur des technologies de l'information et de la communication. Chaque mois de nouveaux témoignages lui parviennent, laissant apparaître plusieurs points de mécontentement, dont le principal est issu des prélèvements supplémentaires et non autorisés effectués directement par ces entreprises sur les comptes bancaires de leurs clients, dont elles possèdent toutes les coordonnées. Il lui demande donc de bien vouloir lui préciser dans quelle mesure peut-on mettre fin à de tels agissements.
Réponse émise le 9 septembre 2008
Les banques ne pouvant pas s'opposer aux demandes présentées par les opérateurs que le client a expressément autorisés à effectuer des prélèvements sur son compte, les consommateurs doivent être attentifs aux conditions de règlements des services dont ils bénéficient et à l'évolution du montant de leur facture. Dès lors qu'ils détectent une anomalie dans leur facture, les consommateurs disposent de plusieurs voies de recours pour faire respecter leurs droits. Il existe d'abord des voies de recours amiables, internes à l'opérateur, auxquelles ces derniers doivent avoir recours en priorité. Il s'agit du service client, puis du service consommateur si la réponse du service client ne les a pas satisfait ou s'ils n'ont pas reçu de réponse dans un délai d'un mois. Les coordonnées et la procédure à suivre figurent dans les conditions générales de vente des opérateurs et sur leurs sites. Si les consommateurs ne sont toujours pas satisfaits ou n'ont pas reçu de réponse du service consommateur dans un délai d'un mois, ils peuvent s'adresser à un médiateur créé à la demande expresse des pouvoirs publics. Les consommateurs peuvent également saisir d'une réclamation les services de la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes. Le nombre important de litiges enregistrés dans le secteur des communications électroniques a d'ailleurs conduit les pouvoirs publics à se rapprocher des opérateurs du secteur en vue d'en résorber le flux. Les opérateurs se sont engagés à adopter des mesures visant à prévenir ces litiges, à en accélérer le traitement et à renforcer la qualité des réponses apportées. Les anomalies relatives à la facturation font partie du périmètre des plaintes qui font l'objet de ce travail en commun, qui se poursuit actuellement.
Aucun commentaire n'a encore été formulé sur cette question.