François Lamy
Question N° 26750 au Ministère de l'Économie
Question soumise le 8 juillet 2008
M. François Lamy attire l'attention de Mme la ministre de l'économie, de l'industrie et de l'emploi sur la multiplication des numéros spéciaux surtaxés. Cette évolution est d'autant plus préjudiciable, lorsqu'il s'agit de services sociaux tels que les caisses d'allocations familiales, la sécurité sociale, les CROUS, l'ANPE, l'Assedic, ou certains hôpitaux. La loi du 22 juin 2004 "pour la confiance dans l'économie numérique" précise dans son article 55 que "un décret du Conseil d'État détermine chaque année la liste des services sociaux mettant à la disposition des usagers des numéros d'appels spéciaux accessibles gratuitement depuis les téléphones fixes et mobiles". Ce décret n'a toujours pas été publié. Les coûts prohibitifs constituent souvent un frein aux démarches administratives et découragent les personnes les plus défavorisées. Il apparaît légitime et opportun de supprimer de telles pratiques pour pouvoir joindre un service public. Dans un contexte de baisse du pouvoir d'achat, il lui demande de bien vouloir lui indiquer les solutions qu'elle compte mettre en oeuvre face au fort développement des numéros surtaxés.
Réponse émise le 11 novembre 2008
Le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de la question relative à la pratique des numéros surtaxés constatés lors d'appels téléphoniques passés auprès de certains services publics ou sociaux. L'accueil à distance dans les services publics est un sujet complexe compte tenu de la diversité des publics concernés et des prestations rendues par les administrations (orientation et information générale, information experte allant jusqu'au conseil individuel, suivi et traitement des dossiers), et de la variété croissante des moyens employés (téléphone, messagerie et internet mais aussi d'autres techniques émergentes comme les bornes interactives). Le Gouvernement a donc demandé à plusieurs inspections, dans le cadre des audits de modernisation, un rapport sur l'accueil à distance dans les administrations. Ce rapport, remis à l'été 2007, fait apparaître que la France s'est dotée d'une stratégie d'ensemble et explicite de l'accueil du public dans les administrations (charte Marianne). Elle est bien positionnée, en particulier pour l'accueil à distance, par rapport aux grands pays comparables, notamment du fait des réalisations des grands régimes sociaux, de Copernic et de « service-public.fr ». Le rapport identifie cependant plusieurs voies de progrès. S'agissant du coût pour l'usager, le rapport d'audit souligne la diversité des pratiques des administrations, certains appels pouvant être surtaxés, alors que d'autres sont facturés au prix d'une communication locale. Le rapport recommande la mise en oeuvre d'une politique d'abaissement général du coût des appels vers les administrations, qui pourrait notamment passer par le recours à des numéros en 09, moins coûteux que certains numéros payants existants en 08. Sur la base de ce rapport, M. Éric Woerth, en charge de la réforme de l'État, a donné instruction pour que les appels des usagers aux services placés sous sa responsabilité soient tarifés au prix d'une communication locale. Cette mesure, maintenant effective, concerne les appels aux centres d'appel « Impôt service » et à Infos douane service, soit plus de 3,5 millions d'appels par an. En outre, le ministre a demandé que cette mesure soit généralisée à l'ensemble des ministères. Aussi, depuis l'engagement pris par le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique, le 6 septembre 2007, le coût des appels passés vers les principaux centres d'appels administratifs a été réduit de plus de 40 %. Enfin, le Gouvernement a également souhaité renforcer la protection des consommateurs dans ses relations avec les opérateurs privés. Le Parlement vient ainsi d'adopter une loi pour le développement de la concurrence au service des consommateurs, qui a été publiée le 3 janvier 2008, et contient des avancées importantes. Elle met notamment fin, à compter du 1er juin 2008, à la surtaxation des appels vers les services d'assistance technique et d'après-vente des opérateurs de téléphonie mobile et avant la mise en relation avec le service pour les appels passés à partir du réseau de l'opérateur de l'abonné.
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