Marc Le Fur
Question N° 12389 au Ministère de la Santé
Question soumise le 4 décembre 2007
M. Marc Le Fur demande à Mme la ministre de la santé, de la jeunesse et des sports de lui donner des indications sur l'usage des standards téléphoniques automatiques dans les services administratifs placés sous son autorité. Il souhaite connaître les raisons qui ont présidé à l'installation de ces standards automatiques, et le bilan qu'elle établit de leur fonctionnement.
Réponse émise le 12 février 2008
Le ministère de la santé, de la jeunesse et des sports utilise effectivement pour les numéros dédiés à certains thèmes ou aux crises sanitaires des serveurs vocaux interactifs (SVI). Ces SVI dit « frontaux » permettent l'aiguillage de l'appel selon les thématiques, ils distribuent également de l'information de premier niveau, « répétitive ». Ils prennent ainsi en charge sans intervention humaine entre 30 et 35 % des appels. Les téléopérateurs répondent dès lors à des questions plus complexes. L'usage de tels serveurs offre donc une réelle plus-value pour le public et c'est la raison qui a conduit à son développement. Concernant les platesformes téléphoniques du ministère où sont en service des SVI frontaux, il faut retenir que le temps de présentation et de choix du plus long d'entre eux ne dépasse pas 40 secondes. Cela vaut pour les plates-formes d'informations pérennes. Pour les plates-formes temporaires de crise, le SVI est bien plus court et sert simplement d'accueil et d'identification rapide du service sollicité.
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