Thierry Lazaro
Question N° 105425 au Ministère du Commerce
Question soumise le 19 avril 2011
M. Thierry Lazaro attire l'attention de M. le secrétaire d'État auprès de la ministre de l'économie, des finances et de l'industrie, chargé du commerce, de l'artisanat, des petites et moyennes entreprises, du tourisme, des services, des professions libérales et de la consommation, sur la multiplication des démarchages téléphoniques dont l'intensité croissante suscite la désapprobation de leurs destinataires. Aussi, il le prie de bien vouloir lui rappeler la réglementation la plus récente en la matière ainsi que les mesures qui peuvent être envisagées afin de limiter les perturbations constatées.
Réponse émise le 12 juillet 2011
Le Gouvernement est très sensible à la question du démarchage téléphonique intrusif et à la nécessité de renforcer les droits du consommateur face au développement de pratiques commerciales de plus en plus agressives, notamment à l'égard de personnes vulnérables. Des réponses existent déjà pour limiter les appels non sollicités mais ce sujet fait également l'objet de travaux en cours. Tout d'abord, chaque citoyen dispose du droit de s'opposer à l'utilisation de ses données personnelles à des fins de prospection commerciale en vertu de l'article 38 de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978. Ce droit se traduit déjà concrètement par une obligation faite à tous les opérateurs de téléphonie de proposer à leurs abonnés de s'inscrire gratuitement sur une liste d'opposition, soit pour que leurs coordonnées téléphoniques ne soient pas mentionnées sur les listes d'abonnés ou d'utilisateurs (il s'agit de la liste rouge), soit pour que celles-ci ne soient pas communiquées par ces mêmes opérateurs à des entreprises commerciales en vue de leur utilisation à des fins de prospection directe (il s'agit de la liste orange, qui permet tout de même de figurer dans l'annuaire universel). Chaque abonné du téléphone peut ainsi demander à son opérateur l'inscription sur liste orange, ce qui aura pour effet d'éliminer le démarchage des entreprises commerciales qui prospectent à partir des fichiers des opérateurs téléphoniques. L'utilisation des coordonnées téléphoniques d'une personne inscrite sur une liste d'opposition constitue une infraction pénale et aujourd'hui les citoyens bénéficient d'une protection effective contre l'usage commercial de leur numéro de téléphone issu des annuaires téléphoniques. Ce dispositif pourrait évoluer puisque les sénateurs ont adopté en première lecture, le 29 avril 2011, une proposition de loi visant à renforcer les droits des consommateurs en matière de démarchage téléphonique. Lors de la conclusion d'un contrat de fourniture de service téléphonique, l'opérateur devra, en effet, recueillir le consentement exprès de l'abonné pour la transmission de ses coordonnées à des entreprises commerciales. Ce consentement devra également être recueilli pour les contrats en cours dans un délai d'un an et toute infraction à ce dispositif sera passible d'une amende pénale. L'adoption de ces nouvelles dispositions dépendra de la suite des travaux parlementaires. Pour répondre à cette demande, l'Association française de la relation client, la Fédération du e-commerce et de la vente à distance, la Fédération française des télécoms et la Fédération de la vente directe ont décidé de joindre leurs efforts afin de mettre en place une liste qui regroupera les coordonnées des personnes ne souhaitant plus recevoir d'appels de prospection de la part de leurs entreprises adhérentes. Chaque consommateur qui le souhaite pourra s'inscrire sur cette liste d'opposition. Préalablement à toute prospection commerciale, les entreprises adhérentes (soit environ 90 % des entreprises françaises de tous les secteurs d'activité) seront tenues de consulter cette liste d'opposition et d'expurger les coordonnées des personnes inscrites dans la liste de leurs fichiers de prospection téléphonique, à l'exception des personnes ayant transmis volontairement leurs propres coordonnées. La combinaison de la liste d'opposition des opérateurs téléphoniques et de cette future liste d'opposition des entreprises commerciales devrait permettre d'améliorer sensiblement les pratiques de démarchage téléphonique qui génèrent gêne et agacement chez nos concitoyens et qui, en outre, peuvent conduire à des conclusions de contrats non souhaitées par des personnes vulnérables.
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