Laurent Hénart
Question N° 10366 au Ministère de l'Économie
Question soumise le 13 novembre 2007
M. Laurent Hénart attire l'attention de Mme la ministre de l'économie, des finances et de l'emploi sur les numéros de téléphone surtaxés en 08 mis en place tant par les sociétés privées que par les administrations et ses conséquences. En effet, le temps d'attente est souvent extrêmement long et agrémenté de menus à choix souvent inutiles puisque lorsque l'utilisateur parvient à s'entretenir avec un interlocuteur, il lui faut à nouveau préciser les informations indiquées préalablement. Faire payer dans ces conditions le temps d'attente est considéré comme un abus. Dès lors, il lui demande quelle est sa position en la matière, et si le Gouvernement entend remédier à la dérive actuelle.
Réponse émise le 3 juin 2008
Le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a pris connaissance avec intérêt de la question relative à la pratique des numéros surtaxés. L'accueil à distance dans les services publics est un sujet complexe compte tenu de la diversité des publics concernés et des prestations rendues par les administrations (orientation et information générale, information experte allant jusqu'au conseil individuel, suivi et traitement des dossiers), et de la variété croissante des moyens employés (téléphone, messagerie et internet mais aussi d'autres techniques émergentes comme les bornes interactives). Le Gouvernement a donc demandé à plusieurs inspections, dans le cadre des audits de modernisation, un rapport sur l'accueil à distance dans les administrations. Ce rapport, remis à l'été 2007, fait, apparaître que la France s'est dotée d'une stratégie d'ensemble et explicite de l'accueil du public dans les administrations (charte Marianne). Elle est bien positionnée, en particulier pour l'accueil à distance, par rapport aux grands pays comparables, notamment du fait des réalisations des grands régimes sociaux, de Copernic et de « service public.fr ». Le rapport identifie cependant plusieurs voies de progrès. S'agissant du coût pour l'usager, le rapport d'audit souligne la diversité des pratiques des administrations, certains appels pouvant être surtaxés, alors que d'autres sont facturés au prix d'une communication locale. Le rapport recommande la mise en oeuvre d'une politique d'abaissement général du coût des appels vers les administrations, qui pourrait notamment passer par le recours à des numéros en 09, moins coûteux que les numéros payants existants en 08. Sur la base de ce rapport, le ministre du budget, des comptes publics et de la fonction publique a donné instruction pour que les appels des usagers aux services placés sous sa responsabilité soient tarifés au prix d'une communication locale. Cette mesure importante concerne les appels aux centres d'appel « impôt service », les CIS, et à infos douane service, soit plus d'un million d'appels par an. En outre, sur proposition du ministre, la généralisation de cette mesure a été annoncée lors du conseil de modernisation des politiques publiques, le 12 décembre 2007. Les centres d'appels qui ne sont pas au coût d'un appel local le seront progressivement à partir de 2008, à mesure que les contrats avec les opérateurs téléphoniques sont renégociés. Enfin, le Gouvernement a également souhaité renforcer la protection des consommateurs dans ses relations avec, les opérateurs privés. Sur ce point, la loi du 3 janvier 2008 pour le développement de la concurrence au service des consommateurs contient des avancées importantes. Elle met notamment fin à la surtaxation des appels vers les services d'assistance technique et d'après-vente des opérateurs et prévoit la gratuité du temps d'attente pour les appels à destination de ces services passés à partir du réseau de l'opérateur de l'abonné.
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