Intervention de Laurence Dumont

Le groupe socialiste avait effectivement demandé cette audition en octobre dernier. Elle nous offre l'occasion de vous interroger sur la réalisation des engagements que vous aviez pris devant la commission des affaires culturelles, familiales et sociales, il y a un an. Les effets de la crise ne pouvant vous être imputés, je ne vous questionnerai donc qu'à propos des effets de la fusion et des conditions dans lesquelles elle a été conduite.

Nous avons reçu énormément de témoignages de salariés de Pôle emploi faisant état de leur souffrance au travail ; à l'automne dernier, j'en ai rendu un public, avec l'autorisation de l'intéressé. Je crois d'ailleurs que plusieurs suicides sont à déplorer. Vous nous aviez parlé d'un questionnaire relatif aux risques psychosociaux, dont les résultats, parus en janvier, sont inquiétants, puisque 78 % des agents jugent leur charge de travail excessive. Ce questionnaire devait conduire à l'élaboration d'un plan de lutte contre les risques psychosociaux. Quelles mesures ont été prises pour rétablir un climat de travail acceptable à Pôle emploi ?

Dans votre exposé, vous n'avez pas insisté sur le mouvement des personnels sous contrat à durée déterminée et autres contrats précaires. Vous aviez pourtant annoncé, en 2009, leur titularisation. Je n'ai pas trouvé dans la presse d'informations permettant de penser que leur situation serait réglée. Qu'en est-il ?

La convention collective ne fait pas encore l'unanimité et elle n'a pas été signée par toutes les organisations syndicales. Des agents travaillent sur un même site, voire sur un même poste, sans avoir le même salaire, les mêmes horaires, les mêmes congés ni les mêmes droits aux primes d'ancienneté. Cette situation est de nature à attiser les conflits entre salariés et surtout à compliquer l'accès au service public, car elle oblige à aménager les horaires : ainsi, dans le Calvados, une agence ferme tous les jeudis après-midi et tous les vendredis à partir de quinze heures !

La suppression du comité national d'hygiène, de sécurité et des conditions de travail, ne contribue-t-elle pas à amplifier le malaise des agents ? Cette instance n'aurait-elle pas permis de définir des mesures propres à instaurer des conditions de travail satisfaisantes ?

En 2009, vous nous aviez déclaré que la simplification de l'accès au service serait votre priorité. Où en êtes-vous à cet égard ? Au vu des réclamations qui arrivent dans nos permanences, il semble que nous soyons loin de la performance optimale. La plateforme téléphonique ne simplifie pas toujours les démarches et allonge les temps d'intervention, les dossiers ne se trouvant plus sur le lieu où travaille l'opérateur téléphonique. Cela donne aussi lieu à des situations surréalistes, comme celle décrite par Mme Florence Aubenas dans son dernier ouvrage, Le quai de Ouistreham : un demandeur d'emploi, qui se rendait dans son agence pour faire consigner dans son dossier qu'il n'avait plus le téléphone, a dû ressortir et téléphoner de la cabine d'en face afin de prévenir la plateforme !

Vous ne vous êtes pas étendu non plus au sujet de la démission du médiateur et des propos qu'il a tenus lors de son départ. Qu'en pensez-vous ? Cela ne doit-il pas vous conduire à revoir les procédures appliquées dans les agences de Pôle emploi ?

Le demandeur d'emploi doit passer par trois étapes : il appelle le numéro unique pour obtenir un rendez-vous d'accueil ; il a un premier entretien avec un agent de Pôle emploi ; quatre mois plus tard, il est convoqué tous les mois et le suivi est collectif une fois sur deux. Ce traitement très administratif est bien éloigné de la « personnalisation de la relation avec les demandeurs d'emploi » que vous annonciez.

Enfin, au lieu des 60 annoncés, chaque agent suit de 150 à 200 dossiers, contre 80 à 100 avant la crise. Conseiller autant de demandeurs d'emploi, à raison d'entretiens de quinze minutes, c'est mission impossible ! Dans ces conditions, peut-on parler honnêtement d'un service public de l'emploi ? À force de décrédibiliser ce service public, ne finira-t-on pas, à terme, par susciter l'envie de le privatiser complètement ?