Intervention de Didier Selles

Nous utilisons, depuis une douzaine d'années, un institut de sondage, l'observatoire des publics. Nous avons changé plusieurs fois d'entreprise mais le cahier des charges n'a pas sensiblement évolué, ce qui permet d'avoir des séries très longues.

Nous interrogeons par méthode statistique environ 8 000 personnes par an. Le dépouillement de ces questionnaires fournit des informations sur nos publics, leur nationalité, leur origine, leur âge et leur taux de satisfaction. Les résultats sont publiés chaque année dans notre rapport de performance, lequel est lui-même édité par l'inspection générale des ministères.

Nous établissons plusieurs taux de satisfaction. Les uns portent sur les services rendus au public : les caisses, l'accueil, les délais d'attente, les vestiaires. Les autres, introduits depuis deux ans, concernent la qualité des visites, la compréhension de l'information, les contenus.