Intervention de Hervé Novelli

Je vous prie, madame la députée, de bien vouloir excuser Éric Woerth, qui ne peut être là ce matin pour vous répondre.

Le Gouvernement partage votre légitime préoccupation d'un service public plus efficace et mieux adapté aux usagers. Renforcer la qualité des services publics, c'est d'abord adapter l'organisation aux besoins réels des usagers, lesquels expriment souvent leur besoin de voir les démarches administratives simplifiées. S'ils se rendent dans vos permanences, c'est souvent qu'ils sont perdus dans le dédale des guichets de l'administration.

Vous avez évoqué le centre des impôts et Pôle emploi, qui ont précisément fait l'objet de restructurations dans le cadre des « guichets uniques ». Nous croyons en effet beaucoup en la simplification ; ainsi, grâce à la fusion des services des impôts et des trésoreries, le contribuable bénéficie d'un guichet fiscal unique. La même logique a présidé à la fusion des ASSEDIC et de l'ANPE dans la nouvelle entité Pôle emploi. On pourrait encore citer de nombreuses mesures de simplification s'agissant des créations d'entreprise, comme le guichet unique par Internet.

En matière sociale, la création des directions départementales de la cohésion sociale permet le regroupement d'activités autrefois exercées par plusieurs services de l'État, comme les préfectures et les DASS. Ces nouvelles directions prendront en charge toutes les attentes en matière sociale, ce qui est une avancée considérable. Nous ne diminuons donc pas les services publics, mais les voulons plus simples et plus compréhensibles afin d'éviter nombre de déplacements inutiles.

Beaucoup d'autres actions ont été mises en oeuvre pour placer l'usager au coeur des réformes et améliorer la qualité du service rendu.

Nous avons d'abord donné la parole aux usagers, ce qui n'était guère habituel : pour la première fois, plus de 6 000 personnes ont été consultées sur tous les grands événements de vie qui rythment leurs relations avec l'administration, afin de recueillir leurs remarques et leurs suggestions de simplification. Pour traduire en actes les chantiers prioritaires identifiés, M. le ministre du budget a engagé, en lien avec quelques-uns de ses collègues – dont moi-même – plusieurs actions pour améliorer la qualité de l'accueil, réduire les délais de traitement des dossiers administratifs et prendre en compte les réclamations des usagers. Les résultats sont déjà tangibles : je pense par exemple à l'ouverture, en 2009, du portail mon.service-public.fr, point unique qui permet de réaliser de nombreuses démarches administratives sur internet en suivant l'avancement des démarches.

D'autres actions, plus ciblées, ont pour but d'optimiser les processus administratifs partout où les délais de traitement ou encore la simplicité des formalités constituent, pour l'usager, un enjeu clé – délivrance des titres, ouverture de droits pour certaines prestations, création d'entreprise, ou encore attribution d'aides ou de subventions.

Vous l'aurez compris, nous démontrons qu'il est possible de faire mieux, c'est-à-dire concilier un service de qualité dans un cadre budgétaire dont vous connaissez les contraintes. Je salue votre implication et vous remercie, vous et vos assistants parlementaires, pour l'action que vous menez.