Intervention de Anne-Marie Idrac

, après le lui avoir confirmé, a indiqué que certaines clauses portant sur la continuité et la prévisibilité du service public avaient déjà été introduites dans les conventions renégociées ces derniers mois, ou négociées dans le cadre du STIF.

C'est le cas du contrat Alsace, selon lequel la SNCF proposera quatre niveaux de desserte dont la mise en oeuvre est discutée entre la région et la SNCF entre J moins deux et J moins un, en fonction de l'impact estimé du mouvement social, et qui prévoit des modalités précises d'information aux voyageurs. Le bonus malus tient compte des écarts entre le service annoncé et le service réalisé.

C'est le cas de la convention Rhône-Alpes, qui fixe trois niveaux de desserte, 30, 50 ou 70 %, le choix du niveau se faisant en concertation avec la région, compte tenu là aussi de la perturbation annoncée. Elle comporte des modalités d'information aux voyageurs et prévoit des pénalités financières.

S'agissant de la prévisibilité et de l'information assurée aux usagers, donc de la question de la rationalisation des moyens, Mme Anne-Marie Idrac s'est appuyée, là encore, sur un exemple concret, celui de la ligne C, précisant que M. Claude Solard a été chargé de la préparation des aspects techniques de la loi sur le service minimum.

Il s'agit, en l'occurrence, d'organiser la circulation de 265 trains, dans l'hypothèse d'un service réduit de moitié. Il faudra y affecter 150 conducteurs et 500 personnes chargées de l'accueil, de la sécurité et de l'information en gare. Cette information aux voyageurs doit être prête suffisamment tôt pour qu'ils puissent prendre leurs dispositions. D'où l'intérêt du délai de 48 heures s'agissant de la déclaration individuelle d'intention et de 24 heures s'agissant de l'information aux usagers.

Seront ainsi apposées, dans les 82 gares de la ligne C, 500 affiches annonçant les programmes de circulation. Seront éditées et distribuées 200 à 300 000 fiches horaires pour les 450 000 voyageurs habituels. Enfin, seront renseignées les bases informatiques, ce qui suppose d'entrer 20 000 données.

Tout cela impose de disposer d'un certain temps pour se retourner. En cas de grève nationale, il faudrait multiplier environ par 30 le même exercice sur toute la France.

Comment pourrait-on aller plus loin ?

Premièrement, grâce à la connaissance des personnels non grévistes et à la possibilité de les affecter sur des missions spécifiques – évidemment dans le respect des règles de sécurité –, on évitera de garder des réserves inutiles de personnels disponibles. L'incertitude sera ainsi réduite, même s'il faut savoir que la déclaration individuelle d'intention sera ou non suivie d'effet.

La présidente de la SNCF s'est refusée à croire que cette déclaration puisse être utilisée pour fausser la gestion de l'entreprise ou l'information des usagers. Au président Mariton qui lui fait remarquer que les organisations syndicales en ont évoqué l'hypothèse, elle a répondu que ce serait incompatible avec la juste conscience du service public et avec le sérieux qui s'applique au droit de grève.

Deuxièmement, il sera possible de dire aux usagers que le train de 8 heures 30 va circuler, au lieu de leur dire qu'il y aura un train entre 8 heures 15 et 8 heures 45. On passera d'une information sur le volume indicatif du plan de transport (par exemple, 50 % en moyenne) à une information sur des horaires précis sur des lignes précises.

Mme Anne-Marie Idrac a présenté aux membres de la commission spéciale la fiche « Perturbations Informations », qui indique : « En raison d'un arrêt de travail d'une partie du personnel SNCF, un service spécial est mis en place… » et qui donne certains horaires. Or en bas, on peut y lire : « Ces horaires sont susceptibles d'être modifiés en cours de journée » ! Cela détruit le sens même de l'affiche.

On pourra donc progresser dans l'élaboration de grilles de dessertes précises, ligne par ligne, dans des protocoles d'identification des personnels présents et des affectations sur les services, agent par agent, et dans la communication de chaque horaire. Il en résultera une meilleure efficacité s'agissant de la mobilisation des moyens disponibles. Dans quelles proportions ? Il est difficile de le dire, car chaque ligne est différente. Et chaque grève est différente, son impact aussi. Quoi qu'il en soit, la SNCF sera amenée à faire moins de réserves et à avoir des plans de transport plus robustes.

Quant au remboursement, il est parfaitement légitime, et il deviendra un droit nouveau. C'est une grande avancée du texte. La rédaction du Sénat prévoit que ce remboursement par l'entreprise sera exigible en cas de défaut d'exécution du plan de transport. Cela pourrait amener la SNCF à être très prudente, pour ne pas dire chiche, dans la manière dont elle proposera aux autorités organisatrices le calage du niveau de service.

Dans la plupart des conventions s'applique un système de malus lorsque le service n'est pas assuré. Le texte du Sénat introduit une deuxième forme de malus. Il conviendra donc de réfléchir, avec les autorités organisatrices, sur la meilleure façon d'inciter l'entreprise, en l'occurrence la SNCF, à faire le meilleur plan de transport possible, le but restant d'améliorer le service rendu. Le danger est qu'elle se montre trop prudente pour limiter les risques de remboursement.

Mme Anne-Marie Idrac appelle l'attention de la commission sur l'état d'esprit dans lequel elle a conçu le programme d'amélioration de la qualité de service qu'elle a annoncé à la presse la semaine précédente et qu'elle a appelé « Nouvelle dynamique de proximité ». Il concerne les transports de la vie quotidienne, TER, transiliens, Corail et Intercités, qu'empruntent 200 millions de clients par an.

Il s'agit de garantir à tous les voyageurs, dans toutes les gammes de produits, un meilleur niveau de service possible. Au cours de ce programme de trois ans, l'accent sera mis sur trois exigences fondamentales des clients : la sérénité, ce qui pose la question de la régularité des trains ; la liberté d'esprit, ce qui suppose de s'engager sur l'information ; la prise en considération, ce qui implique certaines actions, notamment la gestion des situations de crise. Les bons résultats de la SNCF lui permettent d'en réinvestir une partie dans ce programme. 100 millions d'euros ont donc été mis sur la table au titre de 2008.

Les incidents récents dus à une mauvaise prise en charge des clients, notamment en terme d'information, ont accéléré le travail engagé en vue de l'amélioration de la qualité du service. Les premières mesures seront mises en place à partir de la rentrée.

Ce projet de loi prépare un profond changement d'état d'esprit. C'est la loi qui défend le service public. Certains avaient pu se laisser entraîner à penser que c'était la grève … Il va révolutionner les façons de faire. Aujourd'hui, l'organisation de la SNCF n'est pas basée sur l'idée que la continuité du service public en temps de grève constitue une priorité. La gestion spécifique en temps de grève n'existe pas, faute d'outils.

Avec cette loi, la SNCF sera plus efficace en termes de prévention et en termes de robustesse et de fiabilité de ses plans de transport.