Intervention de Luc Chatel

Il faut que le client reste fidèle parce qu'il est satisfait des prestations offertes et pas uniquement parce qu'il est prisonnier d'un contrat.

L'article 7 du texte introduit deux mesures extrêmement attendues par les consommateurs : la gratuité des temps d'attente pour les appels aux services d'assistance technique et leur non-surtaxation. Dans le système actuel, le consommateur est souvent victime d'une double peine : non seulement la prestation n'est pas assurée par l'opérateur, mais en plus le client doit payer pour obtenir la remise en service… La loi récompensera désormais les bons élèves : ceux qui auront le moins de problèmes avec leurs clients auront logiquement moins d'appels. Ils subiront les coûts de services les plus faibles. Jusqu'à présent, le système récompensait au contraire les mauvais élèves, ceux qui enregistraient le plus d'appels de clients mécontents et pratiquaient les temps d'attente les plus longs : un comble ! (Applaudissements sur quelques bancs du groupe de l'Union pour un mouvement populaire et du groupe Nouveau Centre.)

Dans le cadre de la mesure proposée, les coûts du service après-vente seront réintégrés dans la facture d'abonnement : la même règle s'appliquera à tous. La transparence et la concurrence joueront alors entre les opérateurs de façon à favoriser les plus vertueux.

Le même impératif de concurrence s'impose dans un secteur ô combien important pour la vie quotidienne des Français : le secteur bancaire. Comme me le disait un de vos collègues ici présent : « De nos jours, il est plus facile de changer de conjoint que de banque ou d'opérateur téléphonique ». (Rires.)