Intervention de directeur de l'ACOSS

Clairement, le temps imparti pour la mise en oeuvre de la réforme a été insuffisant. Il y a donc bien une responsabilité politique sur ce point. Au-delà, il faut bien admettre une responsabilité opérationnelle qui est liée à l'histoire. Les débats institutionnels auxquels a donné lieu la création du RSI et de l'ISU se sont répercutés sur les modalités d'organisation des équipes. Leur travail en commun a été insuffisant.

Nous en avons tiré les leçons. M. Giordano a évoqué le transfert du recouvrement des cotisations d'assurance chômage. Lorsque, avec Pôle Emploi – ou plutôt l'UNEDIC – nous avons construit ce projet, nous avons procédé très différemment de ce qui avait été fait en 2008 pour l'ISU. Nous avons pris le temps de bien l'élaborer et d'organiser des projets pilotes. Nous avons aussi mis en place dès le départ une équipe commune.

Après l'échec de la mise en place de l'ISU en 2008, nous avons mis en place des équipes communes – à l'échelle nationale comme aux échelons régionaux.

Nous savons bien que le nouveau système d'information est très attendu, mais il faut le temps de le constituer ! Autrement, il sera mal fait. Nous l'avons programmé pour juin 2014. À cette fin, nous avons mis en place un pilotage unique et des équipes communes, et tiré les conclusions du fait que le délai qui nous avait précédemment été imposé était impossible à tenir au regard de l'ampleur de la réforme à mettre en oeuvre.

Nous n'avons pas eu de difficulté particulière avec la CNIL.

La mise en place de l'ISU se fait au moyen des systèmes d'information existants. Le processus exige que ces systèmes communiquent – le processus est partagé entre les deux réseaux. Or, par exemple, une radiation dans le système d'information du RSI n'avait pas forcément le même sens qu'une radiation dans le système d'information des URSSAF. Tant que les règles de gestion des deux systèmes ne sont pas complètement alignées, ceux-ci, lorsqu'ils communiquent entre eux, ne se comprennent pas sur la partie non alignée. Mais nous n'avons eu ni le temps ni les modalités de travail en commun nécessaires à la réalisation de ce long travail d'alignement.

Les dispositifs mis en place avaient aussi été construits pour traiter automatiquement l'essentiel des dossiers, grâce à des systèmes d'information, nos effectifs étant alors recentrés sur des actions d'accompagnement personnalisées en cas de difficultés spécifiques. Or, lors de la mise en place de l'ISU, en 2008, les automatismes qui auraient été nécessaires pour faire fonctionner le système d'information ne se sont pas tous révélés opérationnels. De ce fait, alors que, comme on nous l'avait demandé, nous avions commencé à réduire nos effectifs, nous avons été obligés d'en réaffecter une grande partie à des tâches qui auraient dû être gérées de manière automatique. Cette situation a mécaniquement réduit nos capacités humaines d'accompagnement : pour parer à la crise liée aux difficultés de mise en place du nouveau dispositif, les deux réseaux ont dû mettre en place toute une série de traitements manuels des situations. Du fait de la masse des ressources internes qu'ils ont mobilisées, ces traitements manuels ont diminué d'autant les ressources qui pouvaient être consacrées aux relations avec les cotisants.

L'un des enjeux de l'année 2012 porte sur le recouvrement amiable, autrement dit notre premier contact avec le cotisant lorsque nous constatons une difficulté – en premier lieu une cotisation non réglée. Aujourd'hui, l'essentiel des moyens étant consacré à la résolution des anomalies et des dysfonctionnements, les ressources affectées à ce recouvrement sont insuffisantes. De ce fait, celui-ci s'effectue essentiellement sous forme papier alors que la bonne pratique, à la fois pour la qualité du service et la performance en matière de recouvrement, est plutôt la relation téléphonique, à l'exemple de l'URSSAF pour le régime général. L'un des enjeux de l'année 2012, c'est, une fois nos difficultés techniques résolues, la réaffectation de ressources au recouvrement amiable, et notamment aux relations téléphoniques, lesquelles permettent, grâce à une relation personnalisée, de résoudre les difficultés avant d'en arriver à un stade contentieux.

Enfin, madame Duprez, si, au cours des années 2010 et 2011, nous avons rétabli nombre de situations, ces rétablissements créent soit des incompréhensions – nous devons expliquer ce qui est en train de se passer – soit des difficultés : nous devons parfois revenir sur plusieurs années !

Pour les rétablissements de situations auxquels nous procédons, notre doctrine est très claire : en cas de reprise de cotisations sur plusieurs années, les instructions données aux deux réseaux sont d'accorder de longs délais de paiement, pouvant aller jusqu'à deux ans. Nous pratiquons donc bien une politique d'accompagnement.