Intervention de Nora Berra

Monsieur le député, la convention d'objectifs et de gestion entre l'État et la Caisse nationale d'assurance maladie des travailleurs salariés pour la période 2010-2013 comporte des objectifs de renforcement de la qualité de service – modernisation des accueils, simplification des démarches, parcours attentionnés pour certaines catégories d'assurés – mais aussi d'efficience de son organisation, afin de mieux maîtriser nos dépenses de santé.

Pour atteindre les objectifs qui lui sont fixés, les budgets de gestion et le niveau des effectifs de la branche maladie ont été déterminés en fonction de l'évolution de la charge de travail, mais aussi des gains de productivité attendus de la mutualisation de fonctions et de services entre organismes et, surtout, de la poursuite de la dématérialisation des échanges.

Les 3 950 non-remplacements de départs en retraite sur la période 2010-2013 correspondent ainsi à des gisements de productivité clairement identifiés au sein de la branche lors de l'évaluation de la convention 2006-2009 par l'Inspection générale des affaires sociales et au cours de la négociation de la convention actuelle. L'amélioration de l'efficience du réseau sera ainsi poursuivie, dans le contexte contraint des finances publiques, grâce, en particulier, à une rationalisation des systèmes d'information de la branche, tout en garantissant un haut niveau de service à l'usager.

S'agissant de la présence territoriale de la CNAMTS et de son réseau de caisses primaires sur le territoire, il convient de préciser qu'elle dispose d'un réseau particulièrement développé de 2 800 points de contact répartis sur tout le territoire. Il s'agit de l'un des réseaux de service public les plus denses.

Sont traités mensuellement dans ces points d'accueil plus de 3 millions de sollicitations, 2,6 millions d'appels téléphoniques, 121 000 lettres et 5 millions de contacts via le compte Ameli.

Le réseau de points d'accueil physique est en évolution constante pour mieux tenir compte des besoins de la population et des évolutions démographiques des territoires. De nombreuses caisses d'assurance maladie proposent également des rendez-vous individuels à domicile ou en mairie, par un agent d'accueil itinérant, notamment en zone rurale.

Dans le cadre de la stratégie de présence des services publics en milieu rural, la CNAMTS a également signé, le 28 septembre 2010, l'accord national « Plus de services au public », qui vise à expérimenter, pendant dix-huit mois, une démarche mutualisée de services au public.

Les pouvoirs publics et la CNAMTS veillent ainsi à développer un service public qui adapte ses canaux de contact aux besoins spécifiques de ses différents publics et à offrir une couverture optimale selon la nature des besoins.