Intervention de Luc Chatel

Chaque année ont lieu des négociations entre industriels et distributeurs, au cours desquelles les producteurs proposent des hausses de tarifs, souvent élevées, du reste : ainsi, en 2006, les fournisseurs ont-ils annoncé une hausse de 8 % environ ; mais l'augmentation effective n'a été que 4 %.

La deuxième partie du projet de loi instaure des mesures spécifiques en vue de garantir le bon exercice de la concurrence dans deux secteurs emblématiques, qui suscitent des fortes attentes de la part des consommateurs : les communications électroniques – internet, téléphonie, télévision numérique – et le secteur bancaire. Secteurs où, il faut bien le reconnaître, l'exercice de la concurrence se révèle plus problématique qu'ailleurs, du fait de la spécificité de leurs offres mais aussi de certaines pratiques en vigueur, auxquelles il convient de mettre bon ordre.

Pour que le consommateur puisse véritablement faire jouer la concurrence, nos efforts doivent s'orienter dans deux directions.

Celle d'abord de la transparence : les offres doivent être suffisamment lisibles, en termes de contenu et de prix, afin que le client puisse les comparer et choisir son prestataire en parfaite connaissance de cause.

Celle ensuite de la mobilité : certains secteurs, comme la téléphonie mobile, dressent indéniablement de fortes barrières à la sortie pour les clients sous contrat ; le rapport Nasse l'avait souligné en 2003. Or, pour que la concurrence s'exerce, il faut que le consommateur soit libre de contracter avec qui bon lui semble.

Les communications électroniques ont connu une progression fulgurante depuis une dizaine d'années. Et il ne s'agit pas pour moi de stigmatiser un secteur qui a créé beaucoup d'emplois et d'activité dans notre pays. Entre 1997 et 2007, le nombre d'abonnés à des services de téléphonie mobile a été multiplié par dix, passant de 5 millions à 53 millions. Par ailleurs, avec plus de 15 millions de foyers équipés en haut débit, la France a l'un des taux de pénétration les plus élevés d'Europe.

La médaille a cependant son revers. La relative complexité des produits entraîne des taux de panne élevés. Le rythme soutenu des innovations déstabilise des publics qui, peu familiers des nouvelles technologies, sont totalement désemparés dès qu'un incident se produit. La multitude des types d'offres et de packs rend les prix peu lisibles, d'autant que le coût des services d'assistance n'est pas inclus dans le prix de l'abonnement. Enfin, les difficultés liées à la résiliation des contrats achèvent de détériorer la relation de confiance entre clients et opérateurs. D'après une étude récente du CREDOC, 65 % des consommateurs s'estiment insuffisamment protégés en matière de communications numériques. C'est le secteur pour lequel la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes reçoit le plus de plaintes : plus de 34 000 en moyenne chaque année, comme je l'indiquais lors des questions au Gouvernement.

La table ronde organisée en 2005 avec les opérateurs et les associations de consommateurs, à l'initiative de Patrick Devedjian puis de François Loos, avait dressé la liste des vingt et un engagements que devaient prendre les opérateurs et fournisseurs d'accès pour améliorer la relation avec les consommateurs, en particulier en matière d'information et de qualité de service. Deux ans plus tard, force est de constater qu'il reste beaucoup de progrès à accomplir. La table ronde que Hervé Novelli et moi-même avons organisée en septembre dernier a permis de faire le point sur ces engagements. Les résultats sont en dessous de nos attentes : seulement sept sur vingt et un ont été parfaitement tenus par l'ensemble des opérateurs.

Le quart des plaintes enregistrées par la DGCCRF est lié à des difficultés de résiliation de contrat. De nombreux consommateurs se plaignent, par exemple, de ne pouvoir obtenir le remboursement des sommes payées d'avance sur leur consommation ou des dépôts de garantie au moment de la résiliation de leur contrat. Cette situation est d'autant plus regrettable que je suis persuadé qu'il n'y a pas meilleur régulateur que le client final. Encore faut-il qu'il ne soit pas captif, ou pieds et poings liés…

Le projet de loi que nous vous proposons répond doublement à cette exigence : d'abord, en plafonnant à dix jours les délais de préavis de résiliation du contrat ; ensuite en contraignant les professionnels à effectuer le remboursement des dépôts de garantie et des sommes versées d'avance dans un délai de dix jours à compter du paiement de la dernière facture. En cas d'inexécution de la part du professionnel, une sanction civile permettra d'indemniser le consommateur.

Mais il nous faut aller plus loin, car les durées d'engagement représentent également un véritable obstacle à l'exercice de la concurrence, comme l'a souligné l'Autorité de régulation des télécommunications. L'amendement de Michel Raison adopté par la commission des finances, en prévoyant la possibilité pour le client de se libérer des mois de contrats restant dus en contrepartie d'un dédit raisonnable, va tout à fait dans le sens de la mobilité que j'appelle de mes voeux.

Le message que je souhaite adresser aux opérateurs est très clair : la fidélité ne doit pas être la captivité.